Некачественная медицинская услуга:
как распознать? что делать?
Нередко можно услышать мнение пациентов о том, что при обращении в медицинскую организацию (поликлинику, стационар), медицинская помощь им или их знакомым «была оказана некачественно». Объективна такая оценка или субъективна?
Попробуем разобраться в этом вопросе.
В соответствии с Федеральным законом от 21 ноября 2011 года N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", одним из основных принципов охраны здоровья граждан являются доступность и качество медицинской помощи. Под качеством медицинской помощи подразумевается своевременность её оказания пациенту, правильность выбора лечащим врачом методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации пациента, и, как итог, — степень достижения запланированного результата, то есть выздоровление пациента (как максимум) или достижение положительной динамики в состоянии его здоровья (как минимум). Таким образом, говоря о качестве медицинской помощи с точки зрения потребителя услуги, необходимо выделять две составляющие этого понятия: 1 – психологическую и 2 – специально-медицинскую.Психологическую составляющую качества полученной медицинской помощи каждый пациент оценивает по-своему в соответствии со своими психо-эмоциональными установками, привычками и субъективными понятиями о «профессиональных чести и долге врача» и о своем «долге и обязанностях пациента».
Поэтому объективно оценить качество полученной медпомощи с психологической точки зрения — весьма затруднительно. Такая оценка, как правило, всегда носит выраженный субъективный характер каждой оценивающей стороны — участника ситуации.
Вполне понятно, что любой пациент желает получить медицинскую помощь, качественную по обеим составляющим: и психологической, и специально-профессиональной. Как правило, частные клиники, оказывающие платную медицинскую помощь и мотивированные на массовое привлечение пациентов-покупателей медицинских услуг, уделяют самое серьёзное внимание сервисной (психологической) составляющей обслуживания своих клиентов. К сожалению, в государственных медицинских организациях, где медицинская помощь застрахованным гражданам оказывается бесплатно, где возможны очереди в коридоре поликлиники к специалистам, зачастую перегруженным и которые – «тоже люди», где получить диагностическую услугу возможно лишь по истечении определённого официального срока её ожидания, где не всегда имеется полная штатная укомплектованность врачами-специалистами, — психологические конфликты этико-деонтологической природы случаются чаще. Нередко, говоря о качестве полученной медицинской помощи, пациент ориентируется лишь на своё психологическое понимание этого понятия, на свои негативные эмоции, полученные в результате некорректного врачебного приёма, хотя, возможно, в профессионально-специальном смысле помощь ему была оказана в достаточно полном объёме. Возникшая негативная обратная связь, к сожалению, запускает порочный круг конфликта между доктором и пациентом.
Понятие качества медицинской помощи с профессиональной точки зрения, является сложным и комплексным. Объективно оценить качество оказанной гражданину медицинской помощи возможно только через её экспертизу, через мнение профессионального врача-эксперта. При возникновении спорных вопросов суд назначает судебную медицинскую экспертизу с привлечением экспертов по причине того, что медицина относится к тем областям науки, разрешение спорных вопросов в которых требует специальных знаний (в соответствии с ГПК РФ). Мнение неспециалиста в медицине не является истинным с точки зрения суда. В системе ОМС, например, такую экспертизу в отношении застрахованных граждан проводят врачи-эксперты страховых медицинских организаций (СМО), в том числе и «АльфаСтрахование-ОМС».
Таким образом,
с профессиональной точки зрения, оценить оказанную пациенту медицинскую помощь
как качественную или некачественную может лишь специалист — врач-эксперт.
Поводом для проведения экспертизы становится поданная в СМО жалоба пациента,
застрахованного в этой СМО, и по мнению которого ему
была оказана некачественная медицинская помощь. По результатам проведённой
экспертизы, в случае выявления погрешностей оказания медицинской помощи, СМО
вправе применить финансовые санкции к данной медицинской организации в
соответствии с нормативными актами, регламентирующими оплату медицинской помощи
из средств обязательного медицинского страхования. Эта мера имеет целью
побудить медицинскую организацию оказывать в дальнейшем медицинскую помощь
пациентам более высокого качества. Экспертиза проводится путём анализа
первичной медицинской документации пациента на соответствие стандартам
медицинской помощи и порядком её оказания, утверждённым Минздравом РФ.
Проводя такие экспертизы, СМО осуществляет гарантированную государством защиту
прав застрахованных граждан на получение бесплатной медицинской помощи
надлежащего качества.
В качестве примера ситуации, когда, по мнению гражданина, медицинская помощь была оказана некачественно, можно привести один из реальных случаев обращения в «АльфаСтрахование-ОМС».
35-летний
житель города N
на
фоне «полного здоровья», вдруг стал чувствовать себя хуже: появилась слабость,
невысокая, но упорная температура, кашель. Обратился в поликлинику к терапевту,
был осмотрен, обследован. Лечился с диагнозом ОРВИ, однако не только
выздоровления, но и улучшения у пациента не наступало. Врач усилил схему
лечения, добавив антибиотики, но реального улучшения самочувствия так и не
было. Гражданин, по прошествии 3-х недель неэффективного
лечения, обратился в свою страховую медицинскую компанию (СМК) – в
«АльфаСтрахование-ОМС» – с жалобой на некачественную, неэффективную,
медицинскую помощь, которую он получает в поликлинике. Сотрудники СМК
организовали экспертизу качества оказываемой ему медицинской помощи (ЭКМП).
Проводил эту экспертизу опытный врач, специалист по терапии и пульмонологии.
Им была проверена первичная медицинская документация
пациента (амбулаторная карта), записи в которой в полной мере соответствовали
диагнозу «ОРВИ» и, кроме того, была проведена, по ходатайству СМК, очная
ЭКМП, т.е. сам врач-эксперт непосредственно осмотрел пациента, соотнёс
полученные при осмотре данные с результатами уже проведённого обследования и
предположил наличие иного, нежели ОРВИ, заболевания у пациента — саркоидоза лёгких, сложного системного
заболевания. На следующем этапе, диагностическом, данное
предположение было подтверждено объективными методами исследования
(рентгенография лёгких, дополнительные анализы крови и т.д.). Была изменена
схема лечения пациента — он получил комплексное лечение именно по поводу саркоидоза, на фоне чего появилась явная и стабильная
положительная динамика его состояния. Лечение было длительным, но эффективным.
По истечении 1,5 лет пациент считался выздоровевшим и нуждался лишь в дальнейшем
диспансерном наблюдении лечащего врача. Результаты
проведённых экспертиз по данному случаю лечения были оформлены в СМК
соответствующими актами, которые обсуждались администрацией поликлиники, и по
результатам которых в поликлинике был проведён внутренний семинар, цель которого
— улучшение диагностики заболевания «саркоидоз»
врачами данной поликлиники и, как следствие, повышение качества медицинской
помощи, оказываемой гражданам в этом медицинском учреждении.
Пациенты оценивают полученную медицинскую помощь с точки зрения конечного результата: выздоровел или не выздоровел, случилось ли явное улучшение состояния здоровья или нет. Но, согласитесь, врачи – не волшебники (хотя, зачастую, и бывают ими в конкретных реальных ситуациях), и, к сожалению, существуют заболевания, «победить» которые не под силу даже лучшим врачам, или диагностика которых объективно трудна, как в приведённом примере. Да и сами пациенты, далеко не всегда ведут здоровый образ жизни: многие курят, любят «фаст-фуд», предпочитают реальным спортивным тренировкам наблюдение за спортивными соревнованиями по телевизору, лёжа на диване или сидя в «спорт»-баре. Таким образом, наверное, не совсем правильно будет возлагать ответственность за ухудшение здоровья лишь на лечащего врача. Только союз пациента с доктором, в котором уровень комплаенса (доверия) достаточно велик, и в котором усилия по сохранению здоровья пациента предпринимаются обеими сторонами (и врачом, и пациентом), обречён на успех.
В этом многообразии субъективных факторов, влияющих на оценку пациентом качества полученной им медицинской помощи, наверное, всё же, правильно отдать предпочтение более объективному, профессиональному методу оценки такого сложного комплексного, многогранного, понятия как «качество оказанной медицинской помощи», а именно – профессиональной медицинской экспертизе.
Очевидно, что если в стране академические школы и методы обучения врачебным специальностям будут развиваться, если базовый гражданский уровень культуры общения врачей и пациентов будет адекватным нормам этики и морали, если высокие принципы ответственности врачевания и уважения докторов пациентами будут обоснованно культивироваться в нашем обществе, то, несомненно, и случаи некачественного оказания медицинской помощи будут более редкими.
Наталия Онойко, главный специалист Управления медицинской экспертизы «АльфаСтрахование-ОМС»
2015 г.